Igual que el año pasado, entorno al 50% de los consumidores finalizan el proceso en el mismo canal en el que lo iniciaron (ya sea online u offline), la excepción son los jóvenes de entre 18 y 34 años, quienes muestran una mayor tendencia por el omnichannel. La IV edición del estudio sobre “El futuro del e-commerce en España” ha analizado los hábitos de compra online de 800 consumidores de entre 18 y 65 años, residentes en España, que realizaron al menos una compra a través de Internet en el último año.
Más exigencia con la sostenibilidad
La sostenibilidad se ha convertido en una exigencia fundamental de los compradores. El 91% espera que las empresas les ayuden a ser más sostenibles. No solo desean que las marcas satisfagan sus necesidades inmediatas, sino también que contribuyan a un futuro más sostenible y seguro. En este sentido, muchas de las expectativas de los clientes giran en torno a envíos más sostenibles: desde reducir los materiales de embalaje y plástico de un solo uso y embalar con materiales reciclados hasta optimizar el transporte de las mercancías y entregas y colaborar con proveedores locales, entre otras acciones.
El 45% de los compradores en 2024 declara estar dispuesto a pagar más por productos que sean más sostenibles, un porcentaje que era del 32% en 2022. Además, la compraventa de productos de segunda mano se mantiene como una opción prevalente para más de la mitad de los encuestados, especialmente cuando se trata de artículos de moda y productos culturales, como libros, música, películas o piezas de colección.
Según Íñigo Gallo, profesor de IESE y autor del estudio, "La sostenibilidad se ha convertido en una prioridad para los consumidores, y las empresas deben adaptarse rápidamente para satisfacer estas expectativas. La integración de prácticas sostenibles en la logística no solo responde a las demandas del mercado, sino que también ofrece una ventaja competitiva significativa."
Inteligencia artificial y nuevas modalidades de compra
El 51% de los encuestados considera que la inteligencia artificial puede mejorar su experiencia de compra online. Las expectativas depositas en la IA son altas y giran en torno a beneficios como recibir descuentos u ofertas más personalizadas o realizar transacciones con mayor seguridad. Sin embargo, la IA también supone una preocupación para el 92% de los compradores, en concreto, en relación con la privacidad de los datos.
Anja Brehm, directora general de Veepee y Privalia en España, afirma que "El 2024 será un año transformador para el ecommerce en España. La adopción de tecnologías como la inteligencia artificial mejorará significativamente la experiencia del usuario y permitirá a las empresas innovar en sus servicios y productos."
Cómo satisfacer las necesidades de un comprador exigente
En el ecosistema digital los compradores son cada vez más exigentes, sobre todo con respecto a la información del producto y la experiencia de compra. La página web de la marca es el lugar de referencia para encontrar información sobre los productos (60%), no obstante, los más jóvenes prefieren buscar en Instagram, YouTube y TikTok (en un 61%, 42% y 38% respectivamente).
Una vez en la web, los consumidores valoran, por orden de relevancia, las fichas técnicas completas de los productos, una guía de tallas precisa, fotografías de alta calidad e incluso la posibilidad de hacer zoom en las fotografías. También dan importancia a las reseñas de otros compradores, pues les ayuda a medir sus expectativas y les proporciona confianza.
Así valoran los consumidores digitales los distintos factores que intervienen en la compra, según el IV Estudio Veepee-IESE sobre el futuro del e-commerce en España:
Precio. Sigue siendo el principal impulsor en las compras por Internet. No solo es lo primero que busca el comprador online; también el filtro más usado, seguido por el de talla, categoría, promoción y mejor puntuación.
Método de pago. Los monederos digitales (Paypal, Apple Pay, Google Pay, Samsung Pay…) acortan distancias con las tarjetas de crédito o débito: 6 de cada 10 personas ya los utilizan como su principal método de pago online. Por detrás de estos se sitúa Bizum.
Comunicaciones. El e-mail se mantiene como el canal preferido para recibir información (58%), por delante de los mensajes directos (por WhatsApp, Facebook Messenger…), las comunicaciones de novedades a través de redes sociales o aplicaciones o la publicidad en el propio sitio web.
Nuevas soluciones y tendencias para el e-commerce
En un contexto de auge del e-commerce, las plataformas online cada vez están apostando más por innovaciones tecnológicas que permitan a sus clientes una experiencia de compra más optimizada. Entre estas destacan los robots y drones de reparto, las recomendaciones basadas en IA, el m-commerce (tiendas online diseñadas especialmente para dispositivos móviles), el visual commerce (posibilidad del consumidor de comprar productos que ha fotografiado), el voice shopping (compras a través de asistentes de voz) o las tiendas en el metaverso. Es esencial adaptarse a las nuevas tendencias y adoptar estas nuevas tecnologías para optimizar los negocios y mantener la competitividad del mercado.
Habrá que seguir de cerca el live shopping, una modalidad de compra a través de plataformas en streaming en la que los usuarios explican en directo sus experiencias de compra con todo lujo de detalle para que sus espectadores puedan comprar en tiempo real. El 15% de estos ya lo ha hecho alguna vez.
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