El arbitraje de consumo es un mecanismo de resolución extrajudicial de controversias que, junto con la mediación, permite resolver las controversias que puedan surgir entre consumidores y empresas en relación con la compra de productos o la prestación de servicios de forma ágil, sencilla y gratuita.
El director de Consum, Isidor García, ha asegurado que la ratificación de la adhesión al arbitraje, por parte de los principales operadores de telefonía del país, "es la prueba de que el sistema funciona y la demostración tangible de la voluntad del sector de ofrecer un servicio de calidad y una atención a los clientes rápida y ágil". Según García, "así lo confirman los datos de los últimos diez años, en los que se ha producido un descenso del 36% en las reclamaciones por servicios telefónicos.
Además, el consejero ha valorado el compromiso de estas empresas "en un momento de transición, en el que la nueva regulación del Sistema Arbitral de Consumo permitió a las empresas afiliadas plantearse la necesidad de continuar dentro del sistema" .
Como consecuencia de la aprobación del Real Decreto 713/2024, de 23 de julio, por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo, desde el 14 de febrero las empresas que forman parte del mismo ya no pueden hacerlo con limitaciones. Por tanto, a partir de ahora, las empresas que decidan continuar dentro del Sistema Arbitral tendrán que someter a la resolución de las juntas arbitrales de consumo todos los casos que los consumidores planteen ante organismos públicos de consumo como la Agencia Catalana del Consumo.
En este sentido, Jordi Alcalde, representante de Vodafone, recordó que la compañía "lleva muchos años apostando por el sistema de mediación y arbitraje, hasta hace poco con muy pocas limitaciones y ahora, con la nueva normativa, sin ninguna limitación" , lo que les ha permitido mejorar su ética comercial de atención al cliente.
Según Montserrat Cereza, de MasOrange, la compañía tiene "un objetivo común con la Agencia Catalana del Consumo y el resto de administraciones públicas de consumo, que es reducir el número de reclamaciones en el sector" , tal y como demuestran los datos de los últimos años.
En nombre de Telefónica, Julián Vinué ha valorado positivamente que “un tercero independiente, como la Agencia Catalana del Consumo, pueda aportar soluciones adecuadas a los consumidores que no encuentran una respuesta satisfactoria, desde su punto de vista, a las reclamaciones”
Por último, en representación de Parlem, Montse Lavilla ha destacado que “el Sistema Arbitral encaja plenamente con los elementos que queremos transmitir como marca, ya que refuerza el valor de la confianza y la proximidad”
El 30% de los casos resueltos en 2024 por laudo arbitral serán del sector de telefonía e internet
Durante el año pasado, la Junta Arbitral de Consumo de Cataluña dictó un total de 1.159 laudos, de los que el 30% se referían a asuntos relacionados con servicios de telefonía e internet.
Además, las cuatro operadoras de telefonía MasOrange, Parlem, Telefónica y Vodafone estuvieron entre las compañías con más casos resueltos mediante laudo arbitral.
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