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Reclamio.com apunta a que esto se debe a varios motivos: al hecho de que las aerolíneas suelen aprovechar el desconocimiento y la falta de información de los pasajeros, a que alegan falsamente que la incidencia se debe a una causa extraordinaria para desviar la culpa y a que imponen trabas en los procesos para cansar a los pasajeros y evitar así su reclamación.
Aprovechar el desconocimiento y la falta de información
En primer lugar, Reclamio.com destaca que las aerolíneas tienden a aprovecharse del desconocimiento de los clientes que, en muchos casos, no saben que además de recibir una solución a su problema (nuevo vuelo, resarcimiento de costes…) también tienen derecho a una indemnización de hasta 600€ si cumplen con los requisitos del Reglamento (CE) 261/2004.
“La mayoría de clientes no saben sus derechos y las aerolíneas, que son las que deberían informar de los derechos de los pasajeros, no lo hacen. Se aprovechan de que muchas personas desconocen que la denegación de embarque, la cancelación o el retraso de los vuelos pueden dar derecho a recibir una indemnización de hasta 600€ si el motivo de la incidencia es imputable a la compañía, tal y como recoge la normativa europea”, denuncia Mercader.
Alegar que se trata de una causa extraordinaria
En segundo lugar, otra práctica frecuente es alegar que el motivo de la incidencia es una causa extraordinaria, que no tendría derecho a una indemnización.
En el mismo momento en que una aerolínea recibe la solicitud de indemnización, puede saber si la causa es ordinaria (huelga de tripulación o problemas técnicos del avión y, por tanto, imputables a la aerolínea) o extraordinaria (huelga de controladores aéreos o fuertes tormentas, cuya culpa no es de la aerolínea y que se debe a situaciones que no se podían controlar).
“A través de un sistema informático y con los datos del vuelo y del pasajero, la aerolínea puede ver qué tipo de incidencia ha sufrido el pasajero afectado. Sin embargo, hay algunas compañías aéreas que, incluso cuando saben que se trata de una causa ordinaria, de entrada siempre alegan que es una causa extraordinaria para retrasar el pago de las indemnizaciones y para generar inseguridades en el consumidor, que dejará de estar seguro de si legalmente le pertenece o no una indemnización”, indica el gerente de Reclamio.com.
Imponer trabas durante los procesos
Asimismo, Reclamio.com señala otra práctica muy empleada por las aerolíneas: el alargamiento indebido de los procesos de reclamación. Con ello, lo que gana la aerolínea es cansar al consumidor y hacerle perder su tiempo, con el objetivo de que desista de su reclamación y no tener así que indemnizarle por la pérdida, retraso o daño en su equipaje o por el retraso o cancelación de su vuelo.
Asimismo, es habitual que las aerolíneas low-cost cobren por las llamadas telefónicas durante el proceso y que haya tiempos de espera excesivamente largos para ser atendidos por los equipos de atención al cliente, también en los chats y en los correos electrónicos, con el objetivo de dificultar las reclamaciones.
“En ocasiones se tarda hasta año y medio en solucionar una reclamación. Nos llegan casos de pasajeros que después de insistir durante meses por correo y por teléfono y de únicamente recibir excusas y evasivas por parte de la aerolínea, se acaban hartando y prefieren tramitar la queja a través nuestro para ganar tranquilidad y paz mental”, añade Mercader.
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