El objetivo de este proyecto "es mejorar la experiencia de clientes y empleados y elevar la productividad y la eficiencia, ya que los profesionales de la entidad podrán dedicar más tiempo a trabajos de mayor valor añadido".
El Proyecto GalaxIA, como se llama esta nueva fase, da continuidad a GenIAl, que el grupo CaixaBank ha llevado a cabo durante un año para analizar el potencial de esta nueva tecnología y desarrollar casos de uso en los que la IA pudiera contribuir a impulsar la innovación digital y la mejora de procesos en todas las líneas de actividad de la entidad.
Al mismo tiempo, ha permitido identificar la relevancia de un gobierno centralizado de las iniciativas, "ante la continua evolución de la tecnología y el impacto generalizado que considera que tendrá en los procesos de negocio en los próximos años".
Los primeros cinco casos de uso con IA generativa, que CaixaBank califica de "éxito", en los que se ha trabajado y que se van a escalar están relacionados con el asistente cognitivo para empleados del grupo, mejorando las búsquedas y las respuestas mucho más directas y en un lenguaje más natural, lo que permite ahorrar tiempos de lectura y mejora la eficiencia.
También se ha incidido en las conversaciones en el 'muro' entre empleados y clientes, "que ha permitido mejorar la calidad y elevar el número de mensajes respondidos a diario por los gestores", y en la generación de código, donde se han agilizado tiempos de programación, documentación y pruebas.
RELACIÓN CON EL CLIENTE
También se ha trabajado con el asistente del contact center, permitiendo al agente contar "con más y mejor información del cliente conociendo en todo momento el contexto de la conversación" y ayudar en tareas más concretas, por ejemplo, el bloqueo de tarjetas.
En quinto lugar, se ha mejorado la gestión de reclamaciones del Servicio de Atención al Cliente (SAC), para identificar y clasificar casos, y ayudar en la gestión operativa de los mismos a los equipos especializados.
De forma adicional, en el marco de esta segunda fase en el desarrollo y despliegue de la IA generativa en CaixaBank, se van a analizar y desarrollar nuevos casos de uso.