Konecta, líder mundial en transformación de la experiencia de cliente (CX) y servicios digitales, y NiCE, referente en software de centros de contacto, han anunciado una alianza estratégica global que permitirá acelerar la adopción de Inteligencia Artificial de última generación, facilitando que las empresas evolucionen de simples chatbots a agentes virtuales autónomos capaces de ejecutar acciones complejas en tiempo real
Esta colaboración gira en torno a CXone, la plataforma de IA para experiencia de cliente de NiCE, reconocida como una de las principales soluciones de contact center en la nube (CCaaS), y Cognigy, la tecnología de IA generativa y de agentes de NiCE. La combinación de ambas herramientas permite desplegar agentes virtuales inteligentes y ofrecer asistencia mediante Inteligencia Artificial en tiempo real que va más allá del análisis de datos y los insights, impulsando una ejecución autónoma y orientada a la acción a lo largo de toda la experiencia del cliente.
Como parte del acuerdo, Konecta integrará la tecnología de NiCE, incluidas las capacidades de IA de NiCE Cognigy, en su propia plataforma abierta, con el objetivo de ofrecer agentes digitales listos para usar y entrenados conforme a los requisitos regulatorios y los recorridos de cliente específicos de cada sector. Gracias a las capacidades avanzadas de coordinación inteligente de NiCE, Konecta da un paso más allá de los tradicionales bots conversacionales con una Inteligencia Artificial agéntica capaz de ejecutar tareas de back office de forma autónoma, apoyar a los agentes humanos y coordinar distintos sistemas para agilizar operaciones complejas.
Una evolución hacia la “IA con capacidad de acción”
El papel de Konecta va más allá de la integración tecnológica. La compañía aporta una amplia experiencia en procesos de negocio y operaciones de atención al cliente, para diseñar flujos de trabajo donde la IA y los agentes humanos trabajan completamente coordinados, garantizando beneficios tangibles para los clientes. Este enfoque permite a Konecta ofrecer:
· Retorno de inversión (ROI) inmediato: soluciones estandarizadas de IA y preparadas para cada sector, que reducen drásticamente los tiempos de implementación.
· Escalabilidad y eficiencia operativa: automatización de procesos complejos y de gran volumen para optimizar las operaciones a gran escala.
· Interacciones coherentes e inteligentes: mejora de la calidad del servicio y la satisfacción del cliente a través de experiencias más consistentes y personalizadas.
· IA especializada: agentes digitales configurados conforme a los requisitos regulatorios específicos de cada industria, garantizando seguridad y cumplimiento normativo.
Mariano Castaños Zemborain, CEO de Konecta Latinoamérica y Executive Sponsor de la alianza con NiCE, afirmó que: “La combinación de la plataforma CCaaS líder de mercado de NiCE, junto con sus avanzadas capacidades de IA generativa y agéntica, con la capacidad operativa global y la amplia experiencia sectorial de Konecta nos permite crear un nuevo estándar en la transformación de la experiencia de cliente.” En este sentido, también remarcó que: “Nuestra capacidad para predefinir procesos e implementar IA específica para cada sector a gran escala permite a nuestros clientes acelerar el tiempo de obtención de valor, con resultados más seguros, eficientes y de mayor impacto”.
Por su parte, Jeff Comstock, Presidente de Productos y Tecnología de CX en NiCE, destacó que la alianza refleja “el liderazgo de Konecta en la implementación de la Inteligencia Artificial a escala mundial, motivo por el que ha obtenido el reconocimiento como socio Global Platinum de NiCE”. Además, subrayó: “Juntos ayudamos a las organizaciones a pasar de la experimentación con IA a su ejecución real, conectando insights en tiempo real con la acción a través de IA agéntica. El resultado es una resolución más rápida, una reducción de los costes operativos y experiencias de cliente más consistentes e inteligentes en cada interacción”.