Las sanciones para garantizar los derechos lingüísticos también aumentan, en línea con las denuncias presentadas por los ciudadanos por este motivo, que pasan de 456 en 2022 a 1.873 en el último año.
8 de las 10 compañías con más incidencias en 2022 han reducido el número de reclamaciones, fruto de la implantación del programa de control y cooperación que asignaba un inspector a cada una de estas empresas.
El Gobierno, por medio de la Agencia Catalana del Consumo del Departamento de Empresa y Trabajo, ha impuesto durante 2023 un total de 10.529.689 euros en sanciones en 2023, cifra que significa un crecimiento del 62% respecto al ejercicio anterior. El 59% del importe resuelto en sanciones (6.196.694 de euros), corresponde a empresas prestadoras de servicios básicos: inmobiliarias, suministradoras de luz y gas, entidades financieras, compañías de transportes y de telecomunicaciones. En materia sancionadora, también destacan los aumentos de las sanciones por vulneración de derechos lingüísticos, así como las multas por no ofrecer alquiler social. Estos son algunos de los datos principales que ha dado a conocer hoy el secretario de Empresa y Competitividad, Albert Castellanos Maduell, acompañado del director de la Agencia Catalana del Consumo, Albert Melià Roset, en la presentación del Balance de actuaciones 2023, que analiza las acciones que ha desarrollado el organismo en defensa de las personas consumidoras en el último año.
Estos ámbitos, los derechos lingüísticos y la protección de la ciudadanía en el ámbito de los servicios básicos, y más concretamente respecto al derecho a la vivienda, son actuaciones prioritarias del Gobierno en cuanto a las políticas públicas de consumo, y " hoy, a dos meses de finalizar la legislatura, nos toca hacer balance de lo que ha sido la actuación de la Agencia en estos últimos tres años y reivindicarla como pieza básica en la defensa de los derechos básicos. de la ciudadanía en sus relaciones de consumo y como garantía de que el mercado funcione de la forma más correcta y más justa", ha resaltado el secretario Castellanos. En este sentido, ha destacado " la satisfacción por los resultados que hemos obtenido en estos ámbitos estratégicos de actuación que denotan el compromiso del Gobierno y de la Agencia en el cumplimiento de los objetivos marcados".
En cuanto al Programa de refuerzo para dar cumplimiento a la ley de emergencia habitacional, "hemos comprobado que ha dado unos muy buenos resultados, un programa que reivindicamos, pues, como necesario y que entendemos que debe continuar", ha remarcado Castellanos, que ha valorado positivamentela reducción de las reclamaciones mediante la asignación de un inspector para las empresas de mayor conflictividad, "una estrategia de personalización que vamos a implantar en 2023 y que está funcionando"· Finalmente el secretario de Empresa y Competitividad ha valorado los datos en el ámbito derechos lingüísticos que denotan dos cosas: "el aumento de la preocupación y el malestar social por la falta de respeto sobre estos derechos y la actuación rigurosa del Gobierno en la gestión de las denuncias recibidas, que ha multiplicado por cinco las sanciones por los incumplimientos detectados".
La Agencia ha gestionado un total de 7.274 denuncias en 2023, un 62% más que el año anterior, y el 51% de estas denuncias son por la negativa de grandes tenedores a ofrecer un alquiler social a personas en riesgo de exclusión residencial y por vulneración de derechos lingüísticos.
En cuanto al ámbito de la vivienda, destacan las 133 sanciones impuestas en 2023 con relación a la obligación de los grandes tenedores de ofrecer alquiler social a las unidades familiares en situación de riesgo habitacional, cifra que significa un 95% más que el año anterior. El incremento tanto del número de expedientes abiertos respecto a 2022, como del importe, que alcanza los 3.309.000 de euros, son fruto de la implantación, en enero de 2023, del Programa de refuerzo para velar por velar especialmente por el cumplimiento de las obligaciones previstas en la Ley 1/2022 del 3 de marzo, de modificación de la Ley 18/2007, la Ley 24/2015 y la Ley 4/2016 para afrontar la emergencia en el ámbito de la vivienda. En global, tal y como ha indicado el director de la Agencia, Albert Melià, "el Gobierno ha impuesto hasta el momento 246 sanciones a 79 grandes tenedores, por un importe de 6.065.002 euros".
En cuanto a la vulneración de los derechos lingüísticos, del balance se extrae una preocupación creciente por parte de la ciudadanía en este ámbito. Así lo demuestra el número de denuncias recibidas desde inicio de legislatura: "en tres años, el número de denuncias ha aumentado de las 206, en 2021, a las 1.873 de 2023, cifra que representa un aumento muy notable respecto al año anterior, que fue de 456", ha resaltado Melià. Con relación a la labor de control y de protección en este ámbito, en 2023 la Agencia ha sancionado un total de 261 infracciones, un 284 % más que en 2022. El importe total de las sanciones este último año es de 498.852 de euros, un 342% más que en 2022.
En cuanto a las reclamaciones globales, la Agencia ha recibido un total de 23.758, un 3,6% menos que en 2022. Asimismo, tal y como ha señalado el director de Consumo "del balance se destaca que un 63% de ellas son afectaciones relacionadas con los servicios básicos, empresas de sectores de actividad que comprenden, entre otros, los suministros de luz, gas y agua; las telecomunicaciones; los transportes; los servicios inmobiliarios o los bancarios". En este sentido, destaca la medida que impulsó el año pasado Consumo, asignando un inspector para cada una de las diez empresas receptoras de más reclamaciones, con la finalidad de establecer un mecanismo de cooperación para reducir la conflictividad y potenciar la resolución de los conflictos mediante la mediación o el arbitraje. Una medida que ha comportado, si se comparan los datos de 2022 con los de 2023, una disminución general de las reclamaciones recibidas por estas empresas. En concreto, se destaca que 8 de las 10 empresas con más reclamaciones han reducido el número de incidencias y, en cuanto al porcentaje de resolución, 7 de estas empresas han registrado una mejora o bien mantienen el mismo porcentaje de resolución de conflictos por vías extrajudiciales.
Datos principales del Balance 2023
23.758 reclamaciones recibidas en 2023, con los suministros energéticos como sector de mayor incidencia
En cuanto a los sectores con mayor conflictividad, los suministros de luz, gas y agua se sitúan un año más en la primera posición, con el 23% de las reclamaciones. En segunda posición se sitúan las incidencias relacionadas con la compra o la reparación de un producto, con el 14% de las reclamaciones; seguido de aquellas afectaciones relacionadas con otros servicios generales de consumo, el 13%, y con el 12% destacan las reclamaciones relacionadas con el transporte, la mayoría de ellas son por transporte aéreo. Es significativa la disminución de las incidencias relacionadas con los servicios de telefonía e internet, que pasan de la segunda la quinta posición en un año, con el 11, 4% de las reclamaciones.
Las compañías de servicios básicos vuelven a encabezar la lista de las empresas con más reclamaciones
Empresas energéticas, operadoras de telefonía, compañías aéreas y entidades financieras encabezan la lista de las 10 empresas con más reclamaciones, en el siguiente orden: Endesa (1.412 reclamaciones), Naturgy (1.059), Vueling ( 774), Orange (771), Vodafone ( 705), Iberdrola (519), Energía XXI (425), Edistribución ( 391), Ryanair ( 375), Caixabank ( 300), Telefónica ( 298).
Un 56% de las reclamaciones gestionadas se resuelven por mediación o arbitraje
De las 23.758 reclamaciones recibidas el año pasado, 15.563 (el 64%) fueron gestionadas directamente por la Agencia Catalana del Consumo y las 8.602 restantes se trasladaron a los organismos competentes en la materia. De las reclamaciones gestionadas por Consum, se resolvieron 8.772 (el 56%) por la vía de la mediación o el arbitraje: 7.699 reclamaciones se resolvieron por acuerdo de mediación y 1.073 por laudo arbitral dictado por la Junta Arbitral de Consumo de Cataluña.
Un año más, las empresas de telecomunicaciones e internet, y de suministros del hogar -luz, gas y agua- concentran la mayoría de las resoluciones alcanzadas tanto por mediación como por arbitraje.
Crece un 8 % el número de actuaciones inspectoras, con un total de 7.863
En 2023, Consum ha realizado un total de 7.863 actuaciones, cifra que representa un aumento del 8 % respecto al año anterior. Del total de inspecciones, el 58 % se hicieron motivadas por denuncias de los consumidores o por comunicaciones de otros organismos, y el 42 % por iniciativa propia.
El importe total en sanciones aumenta un 62%
En materia sancionadora, durante 2023 la Agencia resolvió con sanción 1.026 expedientes, un 72 % más que en el ejercicio anterior. En cuanto al importe total impuesto en sanciones, aumenta más de un 62% y llega hasta los 10.529.689 euros.
Las infracciones que más se han sancionado están relacionadas con deficiencias detectadas en la documentación y la información que se dirige a las personas consumidoras en el marco de la compra o la contratación de bienes y servicios (685); por vulneración de derechos lingüísticos (261); la inclusión en los contratos de cláusulas abusivas o el ejercicio de prácticas que conllevan un desequilibrio entre la empresa y el consumidor (240); en materia de transacciones comerciales y en materia de precios (156), y por la inspección, es decir, la negativa o resistencia por parte de las empresas a suministrar datos a la inspección de consumo (147).