RIU Hotels & Resorts presenta su nuevo chatbot, Claud·IA, una innovadora herramienta basada en inteligencia artificial (IA) que marca un hito en la estrategia digital de la cadena hotelera.
Esta innovadora herramienta, que refleja el compromiso de RIU con la adopción de tecnologías avanzadas para mejorar la experiencia del cliente, comenzó a operar en la web de RIU en febrero de este año en tres idiomas: español, inglés y alemán; estando presente en 17 países, con la finalidad de automatizar las preguntas de los usuarios. En los próximos meses, y con el objetivo de ofrecer esta experiencia en todos los países donde opera, la cadena espera poder implementar la herramienta en los siguientes idiomas: francés, italiano, portugués, neerlandés, ruso y chino.
El chatbot Claud·IA, desarrollado con tecnología de Google Cloud y DialogFlow y con el apoyo del socio estratégico de RIU Emergya, utiliza el modelo avanzado Gemini 1.5 Pro, uno de los mejores del mundo; lo que posiciona a la hotelera a la vanguardia en el uso de chatbots avanzados.
Juan Campins, VP Digital Channels, explica que desde RIU "estamos avanzando hacia una experiencia digital personalizada y en tiempo real. Queremos que esta personalización sea multicanal, apoyándonos en el conocimiento del cliente, el uso de datos y la aplicación de IA. Nuestro objetivo es mejorar continuamente la experiencia del cliente, tanto digital como físicamente, y seguir desarrollando herramientas que optimicen nuestra gestión interna".
A partir de junio, Claud·IA incorporó la funcionalidad de realizar reservas directamente desde el chatbot y se le dotó de personalidad, lo que ha resultado en una mejora significativa y una rápida adaptación por parte de los usuarios. El 75% de las más de 1.500 preguntas diarias de los usuarios son gestionadas al momento, sin tiempos de espera, de manera satisfactoria. Además, la experiencia de usuario se ha personalizado, para aquellos que están registrados, ofreciendo una sensación más cercana y personalizada. El chatbot entiende cuando un cliente quiere hacer una reserva y le hace las preguntas pertinentes (hotel, número de habitaciones, fechas, etc) para generarle un enlace directo al hotel y habitación deseada. Un 73% de los usuarios que inician este flujo de disponibilidad lo completan. Otra ventaja del chatbot es el registro y guardado de información de las conversaciones, lo que permite al equipo de datos monitorizar los temas principales, tendencias, puntos débiles y posibles problemas puntuales.
La hotelera planea seguir expandiendo las capacidades del chatbot durante los próximos meses. Las mejoras incluyen: la suma de más idiomas, la activación del chatbot en la APP de RIU, la posibilidad de comunicación por voz y el desarrollo de nuevas funcionalidades transaccionales, como la gestión de reservas y la consulta del programa de fidelización RIU Class. Además, está trabajando en ofrecer una experiencia de servicio al cliente 360º, que acompañe al cliente durante toda su estancia en el destino.
Paralelamente, RIU sigue explorando nuevas áreas para aplicar la inteligencia artificial. Entre estas áreas se incluyen: asistentes de voz, generación automática de contenido y el apoyo al contact center mediante el procesamiento y gestión de emails. La compañía también planea utilizar modelos de IA para optimizar el revenue management, gestionando inventarios, tarifas y probabilidades de cancelación.