Según revela el estudio, el número de consumidores que realiza, al menos, una compra online al mes se ha incrementado en estos años hasta alcanzar casi el 40% de los encuestados.
Además, el envío a domicilio continúa siendo la opción preferente para el 69%. Por su parte, los puntos de conveniencia siguen ganando peso, y pasan de ser una opción para el 2% de los encuestados en 2020 a serlo para el 18% en este último estudio. Al revés que la opción de recibir los pedidos online en la oficina que pasa de ser la elección prioritaria para el 19% a no superar el 13% en este último estudio.
“En nuestra primera edición del estudio de hábitos de consumo, la entrega en la oficina representaba el 19% de los encuestados. Cinco años más tarde, las necesidades han cambiado y la recepción de envíos en puntos de cercanía se ha abierto paso ante la necesidad de un servicio cómodo y, sobre todo, flexible, compatible con nuestro ritmo de vida” explica Leticia Martin, directora de comunicación y marca en CTT Express.
Precisamente, ante este nuevo escenario, la compañía ha querido ahondar en las razones que impulsan a los usuarios a recurrir a esta opción de entrega. En primera posición, destaca la amplitud horaria que parece ser una de las grandes motivaciones para más del 40%, seguida de la comodidad y la cercanía a casa entre el 30% y por último, por una cuestión de costes de envío para el 20%.
“Esto también se ve reflejado en las devoluciones. La cercanía al domicilio y la comodidad, son las razones por las que los consumidores no sólo eligen los puntos para recibir sus paquetes, sino también para devolverlos” explica Leticia.
Según el estudio de CTT Express, actualmente, un 35% de los encuestados prefiere un punto de conveniencia cuando tiene que realizar una devolución, frente al 17% que lo elegía hace 4 años “Precisamente, este servicio se convierte así en un win-win para todas las partes implicadas: las empresas de transporte, quienes pueden agrupar los envíos y ganar en eficiencia y en calidad de servicio; el punto de cercanía, quien atrae a potenciales clientes a sus establecimientos; y el destinatario, quien recurre a un servicio cómodo y flexible. Sin olvidar que, esta opción de entrega se configura como una alternativa sostenible y respetuosa con el medio ambiente” agrega la directiva.
Aunque no sólo los puntos de conveniencia ayudan a cuidar del entorno. Según los últimos estudios realizados en este sentido, el e-commerce, lejos de configurarse como un agente contaminante, ayuda a eliminar el vehículo privado que circula por la ciudad.
“Las empresas de reparto somos como autobuses de paquetes. Gracias a nuestro trabajo colaboramos para que cientos de vehículos privados no tengan que desplazarse a tiendas o centros comerciales para hacer sus compras o devoluciones” confirma Leticia Martín.
Según los últimos estudios sobre movilidad, el vehículo privado es responsable del 85% de los desplazamientos en la ciudad. Los expertos concluyen que, el e-commerce y, por ende, el reparto de paquetería evita el 60% de los desplazamientos privados y el 30% de las emisiones.
¿QUÉ, CÓMO y CUÁNTO?
Garantizar la mejor experiencia de entrega se traduce en una ventaja competitiva y resulta crucial para fidelizar a los clientes. Un servicio de calidad, puntual y que aporta la flexibilidad en cuanto a cambios de fecha, hora o dirección, ayuda a que los consumidores finales tengan una percepción positiva y vuelvan a comprar en la tienda online o Marketplace. De hecho, el 76% de los encuestados asegura que una buena experiencia en esta última etapa del proceso de compra resulta determinante en su decisión de volver a comprar.
“La experiencia de compra termina, en realidad, cuando el consumidor recibe su producto y puede comenzar a disfrutarlo. Que ese último paso, tan esperado por el consumidor, se lleve a cabo con calidad, ayuda a la tienda online a aumentar su tasa de retención, mejora su posicionamiento e incrementa su reputación. Incluso, su volumen de ventas”, asegura Leticia Martin.
Otros datos que se desprenden del V estudio de hábitos de consumo es que el 70% de las compras se realizan desde un dispositivo móvil y los destinatarios prefieren: recibir sus paquetes durante la mañana (40%), si tienen incidencias apuestan por darles solución a través de llamada telefónica (50%) y si tienen que abandonar el carrito de compra, lo hacen, sobre todo, por el coste del envío (59%), por los plazos de entrega (50%) y por la inseguridad en el pago de la compra (21%).
Los sectores más demandados en el canal online continúan siendo, en primera posición el textil (65%), seguido del tecnológico (40%) y la farmacia y parafarmacia (18%). Y más del 34% de los encuestados gasta en cada compra entre 35 y 50 euros.
“En un mercado altamente competitivo, escuchar y entender las nuevas necesidades de los consumidores resulta determinante. Nuestro estudio nos ayuda a tener el dato para garantizar la mejor oferta de servicios y establecer las líneas estratégicas de nuestras operaciones, nuestros planes de negocio, nuestra comunicación o la atención al cliente. Ya no sólo podemos conocer lo que nos piden nuestros clientes, sino saber qué esperan los clientes de nuestros clientes” concluye la directiva.